Biz ‘は最も遅いリンクと同じくらい速く’

シンガポール – より迅速に顧客に対応するために作業プロセスを最適化する努力がますます重要になるだろうと、アバヤのエグゼクティブは述べています。

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アバイアのコラボレーションソリューション担当ディレクター、ローレンスバード氏は、「スピードが最も遅いリンクに依存している」ため、企業がビジネスをスピードアップできる方法を検討することが重要だと述べ、 。フェラーリのような速さの車を持っていても、タイヤがフラットであればいいわけではない。ボトルネックを解消することが鍵となるだろう」と語った。

同社は、サプライチェーン全体を見渡し、これらのボトルネックを特定する必要があるとアドバイスした。同氏は、通常、人々はビジネスプロセスの背後にある最も遅い要因であり、これはより良いコミュニケーションツールや統一されたコミュニケーションを通じて改善される可能性があると指摘しました。

リアルタイムコラボレーションは、生産性を向上させる鍵です。これは、応答時間を短縮し、迅速な意思決定と市場投入までの時間の短縮を可能にします」たとえば、社員は1時間だけ会議に出席することができますが、プロジェクトを決定する必要があります。ユニファイドコミュニケーションツールを使用すれば、必要なデータを手に入れるために必要な主要人物にアクセスすることができます」と彼は付け加えました。

TransitLinkはそのプロセスを精緻化するための一歩を踏み出しました。 2005年に政府が所有していた公共交通機関の決済サービス会社は、コンタクトセンターの運営をアウトソーシングすることをやめ、社内でそれを復活させることに決めた。 TransitLinkはこれを既存のInteractive Voice Response System(IVRS)と補完し、Webサイトのフィードバックチャネルをコンタクトセンターに統合しました。

同社によると、コンタクトセンターをインサイドすることで、約20%から30%のコスト削減が実現しました。 TransitLinkのITインフラストラクチャおよびビジネス運用担当上級副社長Chandra Segaran氏は、次のように述べています。「昨年、応答時間が増加したなど、顧客満足度も大幅に向上しました。 20秒で、業界平均の約80%を上回っています。これは数年前の約70%からの改善です。

バード氏は、レスポンスタイムとサービスレベルを向上させることで、企業はより一貫性のある優れたブランドイメージを投影できるようになると付け加えました。

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