顧客サービスで普遍的な音声バイオメトリクス:ニュアンス

音声バイオメトリクスは、技術とのよりインテリジェントな人間関係の相互作用を可能にする重要な技術の1つであり、将来的には、音声バイオメトリクスのような概念が一般的と考えられると、ソフトウェア企業ニュアンスのプロダクト戦略責任者であるBrett Beranek 。

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Beranek氏は、「技術は我々が誰であるかを認識し、認証プロセスをスキップすることができ、PIN、パスワード、セキュリティに関する質問はこれまでのことに過ぎないと予想している」

次に、より効果的な方法でお客様にサービスを提供できるように、さらにはあなたの感情状態、あなたの現在の思考プロセス、または現在の状況を考慮に入れるなど、より面白くて挑戦的なAIタスクに焦点を当てることができます。

フィンガープリントと同様の方法で人の声を認識して人工知能(AI)に関心を持つNuanceは、金融機関、電気通信事業者、政府機関、保険会社、およびあらゆるセクター顧客サービスの相互作用が発生する音声バイオメトリック技術を構築しています。

コールセンターの環境では、組織の規範は、ケースバイケースで個人にサービスを提供することであると、Beranek氏は述べています。彼は、金融機関や通信会社が顧客をどのように扱うかは、その時点での気持ちを考慮に入れるべきだと述べました。

「人間を人工的に再現するのではなく、自分たちが異なる感情状態にあることを技術で認識できるようにすることが、私たちの視点から考えてみると、 ” 彼は言った。

システムは、例えば、私たちが強迫を受けていることを認識でき、異なる行動をとることができなければなりません。これは、システムに組み込むことができる認知情報の種類です。

Beranekは、人の感情状態を読むことは、家を購入するなど、人生の変化のイベントを経験した後、顧客にサービスするのと同じくらい単純なことができると述べた。

「事故に巻き込まれた後に保険会社に電話して、私に新しいサービスを売ろうとすれば、それはおそらく私を非常に怒らせ、挫折させるだろう – そうするのは間違っている」

それが、私が技術を助けることができるところです。「ねえ、今、x、y、zの会話をするのが適切な時期ではない」と判断できるところです。それは、組織と顧客との間の相互作用をその観点からより良くするのに役立ちます。

技術によって測定された100を超える行動特性で、Beranekは、物理的特性と行動特性との間にかなりの均等性があると述べた。

私が極端な強迫観念を抱えていると、私の行動特性は通常の状況とはかなり違うかもしれませんし、それが私の声に影響を及ぼし、それが赤い旗を掲げるでしょう」と彼は述べました。行動特性。

Beranek氏は、音声ベースの会話が行われる場所であることから、この技術はコンタクトセンターで開始されたと述べた。しかし、今では、ボイスバイオメトリクスを使用してそのような状況で個人を認証することがより自然になっているため、アプリケーション内などの電話のほかに、ボイスはインタラクションの方法として使用されています。

「音声バイオメトリクスは、実際には1990年代に開発した技術です」とBeranek氏は述べています。

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「2001年に金融機関に初めて導入されたのは、金融機関のコンタクトセンター内でした。詐欺師を検出するように設計されているため、システムはコールを受信し、既知の悪い男たち ”

ニュアンスに関する限り、この技術には2つの異なる風味があります。

1つ目は、消費者がモバイルアプリなどのセルフサービスアプリケーション、またはコンタクトセンター内の自動システムにあるコールアクティブ音声バイオメトリクスと呼ばれ、英数字のパスワードまたはPINを入力するのではなく、消費者彼らのアイデンティティを認証するためにパスフレーズを話すでしょう。

Beranek氏は、「オーストラリアの税務署とヒューマン・サービス部門は、オーストラリアで私の声が私を識別している」と述べています。

このフレーズは二次的であるが、エンドユーザーには、技術が人の声の特徴を分析して、その人が正当にその人であるかどうかを判断できるようにすることが求められているという。

2つ目は、連絡先エージェントとの1対1の会話中にテキスト独立音声バイオメトリックを使用して、顧客の音声特性を話しながら分析します。 Beranek氏は、この技術は、エージェントへの呼び出しの合法性を示すものだと述べた。

指紋、虹彩読書、DNA検査などの他のバイオメトリック技術と音声バイオメトリクスを区別することで、後者は静的であり、人体の身体的特徴に完全に基づいているとBeranekは述べています。

「音声バイオメトリクスは、物理的な角度があり、喉頭や声が通過するすべての身体部分があなたの声の物理的特性に影響を与えるという視点から少し複雑ですが、 ” 彼は言った。

私が歯を失った場合、私の声は少ししか変わらないでしょう。私が寒くて洞が閉塞されたら、私の声は変わります。したがって、身体的特徴に至るまで、声にある程度の変動性があります。

Beranek氏は、音声バイオメトリクスは将来のデジタルチャネルを補完すると考えており、金融業界の多くの組織がスマートウォッチアプリの道を歩んでいる。時計には資格情報を入力するスペースがほとんどないため、この技術はそのようなプラットフォームで非常に堅牢なアイデンティティ機能を提供すると語った。

「人工知能では、いったん人工知能を利用できるようになると、もはや人工知能とは見なされなくなっている」という。

1980年代には、あなたの声を認識する技術があると言った場合、それは人工知能と見なされます。しかし、いったんそれが使用されると、それは普遍的なことになります。

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