デジタルインパクト:マーケティング、CRM、および顧客エクスペリエンス

消費者が売り手と対話するための優位な手段としてのデジタルへの継続的な移行は、マーケティング、製品設計、顧客サービスおよび他の企業機能に重要な意味を持ちます。

たとえば、顧客が注文状況を求めた場合、迅速な回答が求められ、システムやプロセスの制限により3つの異なる部門にルーティングされることは望ましくありません。

私は、販売、マーケティング、サービス、およびオペレーションのためのソフトウェアを作るPegasystemsの最高マーケティング責任者、Robert Tasとの洞察的なCXOTalkの会話の中で、これらの問題について話し合った。

私たちの話の中で、ロバートは、組織の変化を推進する上で、顧客の経験と文化と考え方の役割に対するデジタルの影響について説明します。最も重要なのは、企業がデジタル顧客の全体像をどのように採用するかを学ぶことができることです。

CXOトーク

WorkdayのCEOが最優先事項を説明し、ビジネスにおけるソーシャルメディアの成功を追求し、Formula Oneレースの革新とIT、米国特許庁のユーザー中心のIT、イノベーションと大規模ITをOracle Mark Sunday

完全なトランスクリプトを読んだり、下のビデオを見ることができます。

ここでは、私たちの会話からの要点の要約を編集したものです

マーケティングはコールセンター、製品設計、履行などの分野に触れ始めています。これを理解している組織は、顧客中心主義を企業にもたらすことができます。ブランドがどのように再定義されているのか。

顧客体験であることは、ただの男の仕事ではありません。組織内のデータをサイロにすることはできません。あなたは1つのビュー、顧客が自分の行動であなたに何を伝えているか、さらには規範的に自分の声や行動であなたに何を伝えるかについての真理のセットが必要です。販売、サービス、マーケティング、プロダクトなどにまたがって顧客のレキシコンが1つ存在する必要があります。

マイクロモーメントは私たちの経験を定義します。組織内の誰もが、それらのミクロな瞬間を摩擦なくするために勤勉に働かなければなりません。 Robert Tas、Pegasystems、CMO(画像提供:cxotalk.com)

顧客満足度は、経験が正しくないときに起こりますが、あなたはそれを正しく行います。それらのマイクロモーメントは、私たちのブランドと顧客関係を変える機会を与えてくれます。私たちは不完全な世界に住んでいます;私たちは物事が完全に行かないことを知っています。重要なことは、私たちがそれにどのように反応するかです。

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優れたブランドは反応し、変化し、学びます。彼らは、企業の適応と改善のための情報とフィードバックを取ります。

組織がどのように考えるかを変更するには、CEOレベルの権限が必要です。

製品中心の文化を実装することはできず、組織の残りの人たちが正しいことを願っています。報酬構造は変化しなければならず、人々の業績を測定する方法は変化しなければなりません。これまで以上に統合されています。

我々は、ウェブサイトが小売店から切り離されている企業を見てきました。それはもはや大丈夫ではなく、うまくいきません。お客様は、構造全体を顧客の視点から見直す必要があります。

組織内の誰もがデジタルでなければなりません。世界はデジタルです。パンフレットとして私たちのウェブサイトを持っているのは、もはやこの小さなものではありません。このウェブサイトは、小売業のような主要なチャネルであり、もはやそれほど重要ではないとして取り扱うことはできません。

法律、リスク、コンプライアンス、製品など、すべてのビジネス面が再構築されなければなりません。すべてがデジタルエクスペリエンスを創造する責任があります。それは非常に全部のチャンネルであり、誰もこれをパスしません。

結局のところ、これは組織的な選択であり、ビジネス規模を見直す決定です。だから私はデジタルがCEOレベルの任務であるという情熱を持っています。

CRMは、それが何をすべきかという約束を果たしていません。

フロントオフィスからバックオフィスに顧客を接続することで、CRMはまったく新しいレベルになります。会社内のより多くの人々が顧客に触れるため、CRMを効果的に提供するためには、360度の単一の顧客ビューが重要です。その360度ビューのデータは単なるトランザクションではありません。

CRMは顧客レコードのサイロになりましたが、顧客データがすべて格納される場所にはなりませんでした。企業は、顧客体験を最適化するために、この中央リポジトリが必要であることを認識しています。

データ、人、プロセスを顧客の旅に渡って結びつけることです。これらの要素を取り、自然なワークフロー、顧客とのやりとり全体に関連するビジネスルールを結ぶことが重要です。これらのマイクロモーメントでは、顧客は関与する場所、関与する方法、時間の使い方を示します。あなたはそれに基づいて変更を可能にするためにプロセスを接続しなければなりません。

ループを作り、「この顧客に触れるために何をやっているのですか?私たちはそれを売っていますが、満足していないときに広告を出すべきではありません」顧客の行動を理解する方法と、それを活用できる組織を作成する方法を学びます。

まず、顧客をビジネスの中心に置く文化を作ります。顧客は、私たちの戦略の周り、私たちの操業の周り、真の北部になるよう、あらゆる決定を下すべきです。それは大きな、大きな声明です、ちょうどわかりました。

誰もが私たちは顧客中心主義になると言いますが、これを行うつもりですが、その決定を下すことに本当に躊躇しています。あなたは厳しい選択をしなければならないでしょう:物事は普及するつもりはない、彼らはお金を稼ぐつもりです。顧客を中心に置くことは大きな決断です。

第二に、全体の顧客体験に影響を与えることができる異なる部分の専門家をもたらす。デジタル、モバイル、分析、コンテンツのスキルはチームにとって重要です。

その専門知識をもたらして、コラボレーティブな文化を創造する。すべての機能分野の各チームメンバーは、これらのデジタルネイティブスキルセットの一部を学習する必要があります。

第三に、あなた自身を顧客に説明してください。顧客の行動は、好きなものや好きでないものを示します。ところで、彼らに尋ねなさい、彼らはあなたに言います、彼らはあなたにフィードバックを与えたいと思います。彼らはプロセスの一部となり、より良い経験をしたいと考えています。

PegasystemsはCXOTalkパートナーです。

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